Le management de la qualité,
source de performance et d’efficience

Pourquoi avoir entamé cette démarche de certification ?

Le secteur du web est un secteur qui évolue en permanence, en 13 ans d’expérience nous avons su développer et faire fructifier notre savoir-faire au gré de ces évolutions.

Or, notre champ d’action a lui-même évolué nous déplaçant ainsi du statut d’agence de développement web à celui de web agency qui combine à la fois développement technique et métiers de la communication. Aujourd’hui, nous nous positionnons sur un double marché qui est en conséquence deux fois plus compétitif.

Mais pour être toujours plus compétitifs, nous devons être surs de répondre aux attentes de nos clients. Cette certification apporte des lignes directrices pour mettre en place un "management de la qualité", dont l’une des préoccupations centrales est la mesure de cette satisfaction client. La qualité est gage de confiance, et donc de croissance.

Concrètement, comment s’est déroulée la mise en place de cette certification ?

Tout ce que nous avons construit, nous l’avons construit sur la base de notre expérience. Il nous a donc fallu modéliser tous les aspects de nos métiers pour mettre en place des processus, des "best practices". La certification vous oriente vers une démarche d’efficience. En bref, comment travailler vite, mais mieux.

Notre département production a été le premier bénéficiaire des cette démarche. Grâce à la réorganisation de nos serveurs, de nos systèmes d’archivages et d’un processus correspondant, tout le monde est sûr d’avoir accès à la même information. Quand vous intégrez un nouveau collaborateur, l’étape de transmission des savoirs se fait beaucoup plus rapidement.

Et les collaborateurs dans tout ça ?

Cette certification est construite autour du thème de l’amélioration continue, donc de la performance et par extension des compétences. Nous avons donc entamé un gros chantier sur le plan des ressources humaines. Toujours dans cette perspective d’optimisation, nous avons mis en place un certain nombre d’outils, de processus afin de mesurer les besoins en compétences, et surtout des outils de mesures et d’évaluation. Notre plan formation est aujourd’hui mieux construit et un certain nombre de nos collaborateurs ont enclenché des formations suite à cette réflexion sur leurs métiers.

La norme ISO 9001 est une norme qui n’est pas figée dans le sens où elle ne vous impose pas des outils et des mesures précis et contraignants. Les outils et le management que vous développez vous sont propres. Charge à vous de le faire évoluer en fonction de vos besoins, de votre activité… le but étant de pérenniser ce cercle vertueux d’amélioration continue.

C’est pourquoi nous avons mis en place toute une palette de dispositifs nous permettant de faire remonter un maximum d’indicateurs sur nos performances et nos axes de progrès. Cela va de la fiche d’anomalie, au bilan d’évaluation des formations, en passant par le développement de la communication (revue de directions, de réunions collaborateurs, création d’un intranet…).

Le référentiel ISO fait appel à la responsabilité de la direction…

Les dirigeants ont un rôle moteur dans l’obtention de cette certification car d’une certaine manière ils doivent « donner l’exemple » en transposant les exigences de la certification en actes concrets. Si vous n’êtes pas convaincu vous aurez beaucoup de mal a fédérer vos collaborateurs car c’est une démarche qui demande du temps, plus d’un an nous concernant.

Donc notre rôle est et a été de préparer ces chantiers liés à la certification et de garantir leur mise en place. D’ailleurs nous avons même revu notre organigramme en nommant un coordinateur qualité, lui-même membre de la direction, et des pilotes de processus représentants tous les corps de métiers. Instaurer un « management de la qualité » nous permet d’être encore plus performants et de travailler dans une logique d’efficience. ■ M.Z.